Färdtjänsten i Göteborg har fått utstå mycket kritik, men den senaste kvalitetsmätningen ger dem gott betyg. Den visar bland annat att 98 procent av färdtjänstens resenärer känner sig trygga under resor och mindre än en halv procent säger sig ha blivit otrevligt bemötta av föraren. Detta är en minskning sedan tidigare år. Peter Norling, kvalitetssamordnare på Färdtjänsten i Göteborgs Stad, som tecknar avtal med taxibolag och tar emot resebeställningar, menar att kvalitetsinspektioner och bättre samarbete med entreprenörerna har gett resultat.

Men siffrorna går stick i stäv med kritiska röster från bland andra Handikappförbundens samarbetsorgan, HSO, och Föräldraföreningen för synskadade barn och ungdomar, FSBU. Deras upplevelser av färdtjänsten är helt annorlunda. Och de menar att felet ligger hos taxibolagen.
- Taxibilarna kommer inte fram i tid eller uteblir helt, och hittar inte i Göteborg, säger Vanja Nilsson, kanslichef på HSO Göteborg, som menar att de inom HSO som har störst problem med färdtjänsten är de som har afasi, och därför har svårt att göra sig förstådda.

Kicki Pernheim, ordförande i FSBU, är mamma till synskadade Nicolina, 15 år. Hon är trött på chaufförer som inte kommer i tid. I förra veckan var taxibilen nästan en halvtimme försenad.
- Om man inte ser, kan du ju tänka dig hur många gånger man rycker till under 25 minuter. I och med att det är samåkning blir allt försenat hela tiden, säger Pernheim.
Magnus Klintbäck är vd för Taxi Kurir i Göteborg, som tillsammans med några mindre taxibolag kör färdtjänst. Han menar att problemet med förseningar beror på brist på bilar, och att det nu håller på att ordnas upp. Före sommaren delade Taxi Kurir på uppdraget med Taxi Göteborg, som under en upphandling förlorade färdtjänsten och i sista stund valde att inte förlänga sitt avtal. Taxi Kurir fick för kort om tid på sig att skaffa fram tillräckligt med bilar.

Kritiken gäller dock inte bara förseningar och uteblivna bilar, utan också brist på service. I färdtjänstens avtalskrav ingår att föraren ska hjälpa passageraren in och ut ur bilen, hämta och följa till dörren, hjälpa till med bältet och med handbagaget. Något som det enligt Kicki Pernheim slarvas med från Taxi Kurirs sida.
- Det har hänt att de har ropat på min dotter genom rutan när de kommit och hon själv fått treva sig fram till dörren. Och en gång släppte de av henne på fel ställe, säger hon.
Hon säger att det är vanligt att chaufförerna inte hittar till rätt adress.
- Man kan inte lita på att barnen kommer dit de ska. De vill att de synskadade barnen ska visa vägen, säger Kicki Pernheim.
Men Magnus Klintbäck försvarar sina förare och säger att de visst hittar.
- Vi har kört färdtjänst länge, men får klä skott för de andra bolagen, som inte är lika vana, säger han.
Han säger också att Taxi Kurir kontaktar alla förare som fått klagomål. Om en förare upprepade gånger misskött sig får han eller hon en specialutbildning i bemötande och service. Alla förare har enligt Magnus Klintbäck genomgått ett test i bland annat lokalkännedom och svenska språket.
Däremot finns de förare som inte gått den utbildning på tre dagar som färdtjänsten ordnar, och som alla förare ska genomgå inom tre månader från att de börjat. Peter Norling på färdtjänsten säger att de inte hunnit med.
- Vi kan ju inte ställa in resor, de måste komma i första hand. Det blir olyckligt när det kommer i den ordningen.

Enligt Peter Norling kan färdtjänstens kvalitetsmätning vara missvisande.
- Färdtjänsten har traditionellt en väldigt hög kundnöjdhet - oavsett vad som händer. I undersökningar svarar mellan 98 och 100 procent att de får hjälp med det de ska få hjälp med, men när vi själva är ute och testreser så uppfylls sällan allt.
80-85 procent av färdtjänstresenärerna är 65 år eller äldre. Vanja Nilsson på HSO menar att de äldre inte vågar eller orkar klaga, och att missnöjet därför inte syns i statistiken. Peter Norling håller med.
- Vi får ibland samtal från äldre som är rädda att de ska förlora sin färdtjänst om de klagar. Det är fruktansvärt olyckligt. Det är jätteviktigt att vi får höra vad man är missnöjd med, säger han.
Kicki Pernheim berättar att hennes dotter bett henne att inte klaga, i rädsla för att bli illa bemött nästa gång hon åker.
- Om det är så är det jättebeklagligt, säger Magnus Klintbäck på Taxi Kurir. Men att inte folk skulle våga klaga är inget vi fått vetskap om. Då haltar ju hela reklamationshanteringen.